JR西日本、鉄道業界で初めて「PeopleX AIロープレ」を導入

導入の背景

JR西日本グループは、「お客様との出会いを大切にし、お客様の視点で考える」という企業理念に基づき、快適で満足度の高いサービスの提供に取り組んでいます。

新幹線においては、様々なお客様がご利用されることから、車掌には高度な接客スキルが求められます。こうした高度な接客スキルは、これまで個々人の経験やOJTによる指導に依存する部分が大きく、知見を全車掌に平等かつ体系的に共有・活用することが課題となっていました。また、対人でのロールプレイング訓練は、社員同士で行うため、リアリティに欠けやすく、同時に複数の乗務員を訓練することから、限られた教育機会の中で体験できるシナリオの数に制約がある点も課題となっていました。

このような背景を踏まえ、新幹線車掌の接客対応力向上を目的として、2026年７月以降AIロールプレイングを導入し、新たなトレーニング手法として有効性を検証することとなりました。本取組では、多様な接客シナリオを高い再現性で提示し、個々のスキルに合わせた訓練項目の設定や自分のペースで気軽に訓練できる環境を構築することで、全乗務員が実践的な接客対応力を身につけ、お客様一人ひとりのニーズに寄り添った柔軟かつ高品質なサービスの提供を目指します。

JR西日本グループは、「私たちの志」と「長期ビジョン2032」を掲げ、その実現に向けて、様々なパートナーとともに新たな挑戦を続け、イノベーションを推進しています。その中で、以下のような点を特に評価いただき、「PeopleX AIロープレ」を選定いただきました。

・AIとの対話の品質の高さ
・シナリオや対話相手のAI、評価に関する設定の自由度の高さ
・AIによるシナリオ自動作成機能による運用のしやすさ

ご担当者様からのコメント

西日本旅客鉄道株式会社 新幹線運輸部　會見 有香子 様

「PeopleX AIロープレ」は、実際の接客に近いやり取りを高い再現性で繰り返し体験できる点に加え、昨今の傾向を踏まえたシナリオを柔軟に作成できる点が特徴だと感じています。また、その場で振り返りを行いながら改善につなげられることから、乗務員にとっては自身の対応を客観的に見直し、次の行動に活かす実践的な学習機会になると期待しています。今後は、本サービスの活用を通じて現場での対応力と判断力の向上を図り、お客様に寄り添ったサービス提供につなげてまいります。

※2026年6月25日 PeopleXプレスリリース「JR西日本、鉄道業界で初めて「PeopleX AIロープレ」を導入／お客様一人ひとりに寄り添った柔軟かつ高品質な対応の実現に向け、乗務員の接客対応力向上を目的として、対話型AIロールプレイングを導入」より抜粋