顧客の声を聞くほど、未来の顧客から遠ざかる ～既存顧客の要望と、次の市場の兆候を見分ける4つの軸～
要望対応を重ねるほど、既存顧客の満足度は上がり、解約率も下がっていく。これだけを見れば、顧客の声に基づく意思決定は問題がないように思えます。しかし、要望どおりに作った機能が競合との差別化にならない、既存顧客は満足しているのに新しい顧客層が広がらない、といった声が社内に漂い始めることがあります。本資料では、顧客の声が持つ構造的な偏りをひもとき、次の市場の兆候を見分けるための4つの軸を提示します。
＜目次＞
- 【はじめに】要望ランキングの上位から、順に対応してきた
- 【第1章】顧客の声は「いま接点のある顧客」に偏る
- 【第2章】顧客が口にした要望と、潜在ニーズを分ける
- 【第3章】改善と探索では、聞くべき顧客が違う
- 【第4章】主要顧客に応える合理性が、次の市場を遠ざける
- 【第5章】顧客の声を「集計」から「使い分け」へ変える
- 【実践】顧客の声を4つの軸で整理する
- 【おわりに】声を聞くことと、声に従うことは違う